FreshMail.pl
Bartek_pierwszy_klient-PL

Kiedy pracownik staje się ambasadorem firmy?

Bartek Brach na co dzień doradza organizacjom w obszarze internal brandingu. Ula rozmawia z nim o tym, co powinien zrobić pracodawca, by pracownik stał się jego najlepszym ambasadorem.

Marta Tomasiuk
O AUTORZE

Marta Tomasiuk

Po prostu ninja. Pracuje szybko, dokładnie i bezszelestnie – klienci Aude doceniają jej redakcyjny kunszt oraz doskonałe pomysły. Cenią także jej spokój i wyważenie, które ma znaczenie zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Ninja nie traci zimnej krwi i jest zawsze, kiedy klient jej potrzebuje.

★ 5 minut czytania

Na wstępie Bartek zaproponował spojrzenie na temat przez pryzmat podejmowanych przez pracownika zachowań. A zatem zadanie sobie pytania, czy pracownik mówi o firmie dobrze albo czy broni jej imienia.

Pracownik, który mówi o firmie dobrze… 

…czuje satysfakcję z pracy, która spełnia jego oczekiwania – pod względem możliwości rozwoju, czasu wykonywania obowiązków, pensji. Człowiek w różnych momentach swojego życia ma różne wymagania wobec swojej pracy, więc jeśli w danym momencie praca te wymagania spełnia, to o firmie, która mu ją zapewniła, będzie mówił pozytywnie.

Pracownik, który broni opinii firmy… 

…musi mieć z pracy coś więcej niż satysfakcję. Więcej na tyle, żeby mógł z firmą identyfikować.

Identyfikacja i satysfakcja, chociaż czasami wydają nam się podobne, w zasadzie są dwoma różnymi rzeczami.

W przypadku satysfakcji kluczowe jest porozumienie na polu oczekiwania pracownika – to, co firma oferuje. Natomiast w przypadku identyfikacji najważniejsze to zgodność w kwestiach filozofia firmy – własne postrzeganie świata. Jak widać, sprawa w przypadku identyfikacji jest poważniejsza, chodzi bowiem o to, aby pracownik zrozumiał i uznał za ważne cele i wartości organizacji, a także zaczął je wspierać. Jeśli on wie, dokąd i w jaki sposób firma zmierza i jest to zgodne z jego postrzeganiem świata, to jest w stanie zidentyfikować się z nią i z przekonaniem bronić jej dobrego imienia.

Nie każdy pracownik musi być ambasadorem firmy

Bartek potwierdza, że obecnie istnieje trend związany z myśleniem, iż wszyscy pracownicy powinni być ambasadorami marki, przekonywać innych do zakupu jej produktów, bezgranicznie wierzyć w to, co robią. Tymczasem, jeśli firma nie ma wyższych wartości, bo nie musi ich mieć, jeśli zajmuje się po prostu zarabianiem pieniędzy i dążeniem do osiągnięcia wysokiej pozycji na rynku, to nie jest to niczym złym. Montownia foteli do samochodów nie musi mieć misji, w którą pracownicy będą bez pamięci zaangażowani. W takiej firmie dobrze poczują się ludzie, którzy po prostu będą mogli przyjść do pracy, dobrze ją wykonać i mieć comiesięczny wpływ na konto. A wartości i pasje ulokują w zupełnie innym miejscu, poza pracą. Pracą, która daje im poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji, czyli pozostaje dla nich ważna, mimo że nie zajmuje się na co dzień ratowaniem świata.

Wartości w firmie – o co w tym chodzi? 

Wiele organizacji chciałoby mieć wartości, zachowania, które wewnętrznie funkcjonują i do tego są nagradzane. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy ludzie są rozliczani tylko za wyniki i np. za działanie jednostkowe, a nie zespołowe, podczas gdy wartości kładą nacisk na współpracę? Można je wtedy „powiesić na ścianie”, przymknąć oczy i skupić się na celu najważniejszym – wynikach. Jeśli jednak firma chce te oprawione w ramki wartości wprowadzić w życie, to musi je przede wszystkim dobrze wytłumaczyć i powiązać z tym, co pracownicy robią na co dzień. Czyli pomóc ludziom się z tymi wartościami utożsamić. Nie dla wszystkich przecież będzie oczywiste, o co chodzi w słowach PASJA, WSPÓŁPRACA, ZAANGAŻOWANIE, KLIENT W CENTRUM, BLISKOŚĆ.

To są słowa, które są tak pojemne i tak różnie interpretowalne, tak często odległe od tego, co się faktycznie w pracy robi, że ciężko jest znaleźć jakiekolwiek połączenie pomiędzy tym wielkim słowem, które wisi na ścianie, a tym, co ja faktycznie robię.

Małe kroki w odczarowaniu wartości 

Bartek podkreśla, że pierwszą rzeczą, jaką firma powinna zrobić ze swoimi wartościami, to przedstawić je jasno i w odniesieniu do obowiązków pracownika. Czyli np. „bliskość” zamienić na „traktuj swojego klienta tak, jak chciałbyś sam być potraktowany”. Oczywiście pracownik nie zmieni swojego podejścia z dnia na dzień tylko dzięki temu wyjaśnieniu, ale jest już duża szansa na początek zmiany w jego podejściu. Drugi krok to przestrzeganie wartości przez przełożonych, szczególnie tych bezpośrednich. Jednak zrozumienie i przykład idący z góry nie wystarczą, jeśli wartości nie będą w jakiś sposób egzekwowane, rozliczane, np. podczas oceny rocznej.

Chyba najzdrowsza firma, jaką widziałem w Polsce, taka, która powstała po dziewięćdziesiątym roku, która (…) sama się u nas wytworzyła, dla której miałem szansę pracować i jej doradzać, to była firma, w której pracownicy nawet w magazynie mówili: „My działamy tak, jak nasz szef”.

Taki szef, który jest wzorem dla pracowników, zanim zacznie od nich wymagać, najpierw uważnie przygląda się sobie i temu, jakie wartości sam reprezentuje w kontaktach z pracownikami, klientami i innymi osobami. Taki szef wie, że mówić to jedno, a robić to drugie.

Zagrożenie spójnością  

Zatrudniając pracowników, wielu kierowników zwraca uwagę, aby wyznawali oni te same wartości, co firma. Jednak zbyt duża spójność organizacji niesie pewne zagrożenia. Nasz ekspert podkreśla, że firma, w której wszyscy podobnie myślą i działają, staje się bardzo podatna na zawirowania na rynku i w obliczu zmian trudno będzie jej się dostosować do nowego. Dlatego Bartek przestrzega przed zbyt dużą spójnością i doradza, aby mieć w swoich strukturach osoby „zbuntowane”, których myślenie nie jest zgodne z zastanym w pracy porządkiem. To one będą największym wsparciem w przypadku wspomnianych zawirowań. A jeśli docenią daną im wolność myślenia, to jest wielce prawdopodobne, że staną się ambasadorami firmy.

Francesca Gino wydała (…) książkę „Rebel Talent”. I ona mówi wręcz, że powinniśmy w firmach hodować takich rebeli. Takie osoby, które się przeciwstawiają porządkowi, które są totalnie nie po myśli naszych wartości (…), bo oni są naszą polisą ubezpieczającą na wypadek tego, że otoczenie, model biznesowy (…) zacznie się zmieniać. I wtedy – kto będzie tę zmianę prowadził? Kto będzie pomagał nam się dostosować? Właśnie ci ludzie, którzy są od nas różni.


Bardzo dziękujemy Sklejka cafe za udostępnienie przestrzeni i pyszną kawę.  

Rozmowa jest jedną z cyklu „Pierwszy klient”. Interesuje Cię ten temat? Zobacz inne rozmowy. A jeśli chcesz przeczytać książkę „Pierwszy klient, czyli co zrobić, by pracownik był najlepszym ambasadorem firmy”, kliknij

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

ZAPISZ SIĘ NA NASZ NEWSLETTER


Wartościowy artykuł raz w tygodniu na Twoją skrzynkę.

Zero spamu. Przestaniemy być ciekawi, wypiszesz się w każdej chwili.

Oświadczam, że dane podaję dobrowolnie w celu zapisania się do newslettera, a Administrator danych – spółka AUDE sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-620), ul. Puławska 118A, KRS 0000216511, REGON 015796792, NIP 5252306020 – przekazał mi informacje, o których mowa w art. 13 ust. 1 i 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (dalej jako „RODO”) – informacje te są dostępne tutaj. Wyrażam dobrowolnie i w sposób świadomy zgodę na przetwarzanie przez spółkę AUDE sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-620), ul. Puławska 118A, KRS 0000216511, REGON 015796792, NIP 5252306020 moich danych osobowych w celu otrzymywania newslettera i przekazywania mi informacji o oferowanych przez nią produktach, usługach, promocjach i konkursach przez czas niezbędny do realizacji wyżej wymienionego celu, aż do cofnięcia wyrażonej zgody.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od spółki AUDE sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-620), ul. Puławska 118A, KRS 0000216511, REGON 015796792, NIP 5252306020 informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1219 ze zm.). Wyrażam również zgodę na używanie przez spółkę AUDE sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (02-620), ul. Puławska 118A, KRS 0000216511, REGON 015796792, NIP 5252306020 telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Wyrażenie zgody jest dobrowolne.

FreshMail.pl