Altimeter Group w najnowszym raporcie  „The Inevitability of a Mobile-Only Customer Experience” daje wskazówki, które pozwolą Twojej firmie odnaleźć się w ewoluującej rzeczywistości marketingowej.

Nowe doświadczenie
Mianem „customer experience” określa się sumę poszczególnych doświadczeń konsumenta, w każdym punkcie styku z daną marką podczas całego cyklu zakupowego. Zmiany w sposobie, w jaki klient wchodzi w kontakt z brandem, wymuszają przekształcenie dotychczasowej strategii komunikacyjnej firm. Rzecz w tym, że nie wystarczy już stworzyć responsywnej strony internetowej, która dostosuje swoje rozmiary do ekranu smartfona czy iPada. Urządzenia mobilne nie powinny być uważane wyłącznie za jeden z dostępnych kanałów komunikacji. Powinny zostać potraktowane ekskluzywnie i przekształcone w narzędzia, które samodzielnie odpowiadają na wszystkie potrzeby nowego użytkownika.
Brain Solis, współautor badania i główny analityk w Altimeter Group, podczas webinarium poświęconemu omówieniu wspomnianego raportu podkreślał, by nie myśleć o urządzeniach mobilnych jako o wyizolowanym narzędziu, ale jako o całościowym doświadczeniu użytkownika.
Użytkownika, który o każdej porze i w każdym miejscu chce mieć dostęp do wszystkich oferowanych możliwości, niezależnie od wybranego urządzenia. „Żyjemy w czasach, w których jesteśmy we wszystkich miejscach, nie będąc nigdzie” – argumentował Solis.

Nowy wymiar customer experience oznacza więc takie zaprojektowanie strategii i funkcjonalności komunikacji poprzez urządzenia mobilne, aby spełnić te oczekiwania użytkownika i sprawić, by przebrnął przez cykl zakupowy z pozytywnym dla firmy skutkiem.

Podzielność uwagi kontra niedobór contentu
Niedostosowanie komunikacji mobilnej do rzeczywistych potrzeb użytkownika wymusza na nim przeskakiwanie między kanałami. Nie należy mylić tego z konsumpcją mediów typu „multiscreen”. Korzystanie z wielu ekranów jednocześnie jest raczej działaniem zamierzonym, wynikającym z chęci uzupełniania informacji lub przenikania się danych mediów, bądź też podzielności uwagi (np. oglądanie serialu w TV i jednoczesne informowanie o akcji znajomych na Facebooku). Kiedy jednak użytkownik nie jest zadowolony z treści, jaką oferuje mu dane medium i poszukuje innego źródła, mówimy o przeskakiwaniu między kanałami. Niestety, w większości przypadków w tym momencie kończy się cykl zakupowy. Według danych raportu „The Inevitability of a Mobile Only Customer Experience” aż 51% użytkowników deklaruje, że nie realizuje zakupów do końca, kiedy pojawią się problemy w działaniu aplikacji mobilnej.

Co jest do stracenia?
Liczba posiadaczy urządzeń mobilnych rośnie niezwykle dynamicznie. Według doniesień firmy eMarketer w 2014 roku aż 1,75 mld osób aktywnie korzystało ze smartfonów. Szacuje się, że w roku 2015 liczba ta wzrośnie do 2 mld. Wśród Polaków znajdziemy już 12,7 mln właścicieli smartfonów. To ogromna siła nabywcza, której nie warto ignorować.

Rynek mobile to nowy, osobny ekosystem, który wymaga wysiłków podejmowanych wyłącznie z myślą o nim. Jak zauważyła podczas webinarium Jamie Szymanski, współautorka badania i młodszy researcher – firmy wciąż nie rozumieją tego i poświęcają czas i środki na rozwój ogólny, czyli kilku kanałów przenikających się wzajemnie. W efekcie segment przeznaczony technologiom mobilnym jest niskobudżetowy i nieefektywny. Innowacje w technologii pojawiają się nieustannie, a za nimi muszą iść zmiany w sposobie podejścia do konsumenta. Ważne jest bowiem to, by nie skupiać się jedynie na rozwoju od strony technicznej, ale uwzględniać przede wszystkim realne potrzeby użytkowników – podkreśla Szymanski.