Osiem tysięcy pracowników, różne głosy, inne potrzeby. Jak na nie skutecznie odpowiedzieć? O tym rozmawiam z Anną Waśniowską, zajmującą się komunikacją wewnętrzną w ING Banku Śląskim.
Na co w komunikacji firmy z pracownikiem zwraca uwagę osoba, która na co dzień za tę komunikację odpowiada? Dla Ani Waśniowskiej ważne jest, by relacja ta była szczera, oparta na szacunku wobec pracownika i chęci poznania go. Ale przede wszystkim musi po prostu istnieć, a więc być systematycznie podtrzymywana.
Nie sposób jednak poznać pracowniczej perspektywy i odpowiednio na nią zareagować bez zwykłego słuchania ludzi, rozmów z pracownikami i informowania ich o tym, co dzieje się w firmie. Ani w tym wychwytywaniu pracowniczych emocji pomaga wiedza muzykologa i doświadczenie reportera.
W firmie tak dużej jak ING (osiem tysięcy zatrudnionych w całej Polsce, Ania mówi o banku „mikroświat”) głos pracowników nie będzie jednorodny, co wysoko stawia poprzeczkę działowi komunikacji wewnętrznej. Musi odpowiedzieć na różne potrzeby, a jednocześnie mówić spójnym językiem. Ania podkreśla, że podstawą jest tu zaakceptowanie wielości, nietraktowanie jej jako przeszkody oraz subtelność przekazu, jego wyważenie.
To, co my możemy zrobić, projektując na co dzień komunikację wewnętrzną, to doceniać tę różnorodność, szanować ją i wykazywać się dużą empatią, jeśli chodzi o to, co chcemy przekazać i kiedy.
W ING narzędziem, które pozwoliło ożywić komunikację z pracownikami, jest intranet z rozbudowaną częścią społecznościową. To prawie dwieście grup: tematycznych, związanych z pasjami, edukacyjnych, informujących o firmowych konkursach. Tworzą je sami pracownicy. I jak się okazuje, intranet nie tylko kształtuje ich pozytywną relację z firmą, lecz także umożliwia rozwój. Ania:
Społeczności żyją. (…) Uczą pracowników uważności (…), wiedzy ogólnej, niezamykania się w swoim świecie.
W komunikacji z pracownikami firmy często odwołują się do wartości – pożądanych zachowań, które mają wesprzeć cele strategiczne organizacji i zjednoczyć pracowników we wspólnotę, dla której ważne są te same idee. W ING nie są to wydumane pojęcia, ale po prostu: uczciwość, rozwaga, odpowiedzialność. I oparcie się na ich uniwersalizmie staje się sposobem na osiągnięcie identyfikacji pracowników z firmą.
To (…) wartości, które równie dobrze sprawdzą się poza murami tego budynku. I tak też staramy się do tego podchodzić. (…) Nie jesteśmy inni w pracy, inni poza pracą.
Firma nie narzuciła ludziom swojej koncepcji – wartości wybrali pracownicy Grupy ING z całego świata. I to także działa z korzyścią. Ania: – Dzięki temu bardzo dobrze nam się współpracuje, bez względu na granice. To nie jest sztuczne, przyszło w sposób naturalny (…) i pracuje na korzyść wartości firmy.
O tym banku bez przesady można powiedzieć, że dąży do zaspokajania potrzeb pracowników i ma rozwinięte myślenie komunikacyjne o pierwszym kliencie.
Nie byłoby to oczywiście możliwe bez wsparcia szefów dla zespołu komunikacji i bez posiadania swobody działania, i Ania wymienia je jako pierwsze, gdy pytam, za co lubi swoją firmę; obok lądują: otwartość na nowe rzeczy, możliwość ciągłej nauki, możliwość obserwacji i udziału w różnych projektach. Z uśmiechem opowiada o najnowszej metodzie pracy swego zespołu, która pozwala szybko dostać informację zwrotną, jak dany pomysł odbierają pracownicy. Punktem wyjścia do ich poznania niezmiennie jest rozmowa. – Przyglądamy się pracownikom – mówi Ania. – Właśnie teraz przygotowujemy się do wywiadów z pracownikami, podzieliliśmy sobie na grupy naszych odbiorców i ruszymy w Polskę rozmawiać.
Rozmowa jest jedną z cyklu „Pierwszy klient”. Interesuje Cię ten temat? Zobacz inne rozmowy. A jeśli chcesz przeczytać książkę „Pierwszy klient, czyli co zrobić, by pracownik był najlepszym ambasadorem firmy”, kliknij.
Kategorie: school of contentic, komunikacja do pracowników B2E