W trakcie każdej podróży doświadczamy, a doświadczenia zostawiają w nas ślad (ang. imprint) – pewien zapis wspomnień i skojarzeń. Trochę tak jak na Facebook Wall i profilu instagramowym – mamy setki zarejestrowanych punktów, np. w formie wpisów i zdjęć, które składają się na nasz strumień doświadczeń. Przeglądając „stream”, widzimy, jakie momenty są ważne dla danej osoby.

Potraktujmy pracę w firmie jako podróż. Dla niektórych jest to wyprawa na całe życie, a dla niektórych krótki wypad. I w jednym, i w drugim przypadku przeżywamy kluczowe momenty, które budują naszą opinię o danej firmie. To są momenty decydujące o sformułowaniu opinii na temat atmopracy, a to idzie w świat. Kiedy ktoś zapyta: „Jak się pracuje w tej firmie?” nie opowiadamy całej historii pracy, tylko wybieramy ważne momenty, np. „podczas rekrutacji mieliśmy testy osobowościowe”, „po dwóch latach pracy finansują MBA”, „mają świetny program talentów” albo „są praktyczne szkolenia”.

Nie wiemy dokładnie, co dzieje się w każdym momencie naszej podróży, ale zyskujemy orientację, co podczas tej wyprawy było ważne, unikalne, wzbudzające emocje do tego stopnia, żeby tym się podzielić z innymi przy formułowaniu opinii.

Doświadczeniowy crossfit

Najlepszym nośnikiem zaangażowania są właśnie emocje. To właśnie kiedy „jesteśmy na wysokich emocjach”, zapamiętujemy daną chwilę jako coś istotnego. Nie mówimy informacjami zawartymi w korporacyjnych broszurach czy na slajdach, ale opisujemy kluczowe momenty: emocje pierwszego dnia w pracy, skoki adrenaliny podczas integracji, zaskakujące momenty podczas spotkań zespołowych, reakcje menedżera, ważne rozmowy, chwile docenienia i drobne momenty, takie jak codzienne rozmowy przy kawie z ważnymi dla nas osobami. 

Przykład? Ostatnio w opisie doświadczeń pracy w jednej z firm IT usłyszałam, że ważna jest możliwość skorzystania treningu cross-fit. To wystarczyło pracownikowi, żeby stworzyć obraz. Myślimy momentami i obrazami. Mimo że dana osoba 98 procent swojego czasu spędza przed monitorem, ważnym obrazem jej doświadczenia jest udział w treningu funkcjonalnym i taką „pocztówkę doświadczeń” wysyła innym.

Jak zaprojektować pocztówkę doświadczeń?

W świecie, w którym rozmawiamy wskaźnikami, które dają nam poczucie kontroli, taki strumień doświadczeń trudno uchwycić, a co więcej – opisać. Zupełnie jak z pocztówką z wakacji – nie opiszemy w niej wszystkiego.

Oddajemy w Wasze ręce kanwę „Mapa doświadczeń pracownika”, która pozwala „pocztówkowo” uporządkować nasze myślenie o doświadczeniu pracownika w trzech wymiarach:

1. Komunikacja wewnętrzna (z identyfikowalnymi punktami styku)
2. Oczekiwania pracownika (mierzona kluczowymi, a może lepiej „wrażliwymi” momentami)
3. Rozwój pracownika (z widocznymi „wydarzeniami rozwojowymi”), a dodatkowo z miejscem do ustalenia momentów pomiaru, dzięki którym monitorujemy kierunki zmian w doświadczeniu (tak, tak, sytuacja jest dynamiczna, raz zaprojektowana mapa może się zmieniać i wymaga regularnych aktualizacji.)

Wszystko to nakładamy na cykl życia pracownika. Warto pamiętać, że im lepiej rozumiemy naszych pracowników i im dokładniej ich profilujemy, tym bardziej wartościowy będzie ten materiał.

Każda podróż zaczyna się od pierwszego kroku…

… a każda rozmowa w organizacji potrzebuje struktury – także rozmowa o doświadczeniu pracownika. Mapa doświadczeń jest pewnym uproszczeniem. Można porównać ją do tradycyjnej mapy papierowej, która przedstawia obraz danego terenu, jest jego odzwierciedleniem, a nie samym terenem. Już samo zaczęcie rozmowy daje szansę na organizacyjne usprawnienia.

Jak to bywa w podróży, do jednego miejsca prowadzą różne szlaki. Zapewne większość z nas wyciąga wnioski na temat doświadczeń pracowników z tzw. ankiet zdrowia organizacji czy badania zaangażowania pracowników. Można także przeprowadzać wywiady indywidualne z pracownikami, stosować metodę dzienniczkową. Jest wiele sposobów na zorientowanie się w organizacyjnej rzeczywistości. Nam sprawdza się ta rama: kanwa, której elementy wyprowadzane są podczas trzech – sześciu warsztatów. Metoda koncentrująca się na rozmowie z pracownikami, poznaniu ich doświadczeń i profilowaniu w oparciu o styl pracy. Jeśli chcemy coś bardziej ilościowego – takie organizacyjne Google Maps – proszę bardzo: Social Network Analysis, People Analytics, a nawet pozyskiwanie danych na temat zwyczajów naszych pracowników w czasie rzeczywistym przy wykorzystaniu tzw. wearables.

Dzielimy się właśnie tą kanwą. Fani design thinking będą wiedzieć, jak jej użyć i co oznaczają tajemnicze skróty PERSONA i DILO. Jeśli potrzebny jest półdniowy (4-6-godzinny) warsztat wprowadzający w temat mapowania i projektowania doświadczeń pracowników, skontaktuj się z nami. 

Praktyczne zastosowanie kanwy – kilka rad:

• Podejdź do tematu jak do badania jakościowego w Twojej firmie. 
• Zacznij od zebrania materiałów, które już masz w organizacji. Przeanalizuj się, wyciągnij wnioski. Naszkicuj mapę (wypełnij kanwę) tak, jak Ty to widzisz na podstawie analizy zastanych materiałów. 
• Zaprojektuj warsztaty z uwzględnieniem profilu pracowników, np. pracownik biurowy, produkcyjny, IT. Każdy profil ma inny styl pracy i inne doświadczenia. 
• Stwórz zespół międzydziałowy. Mapowanie doświadczeń to okazja do współpracy działu employer branding, komunikacji, HR, rozwoju organizacji. Zaproś do zespołu osoby z marketingu – rozpoznają narzędzia do badania potrzeb i doświadczeń konsumentów.
• Uwiecznij emocje pracowników podczas warsztatów na zdjęciach lub filmach. 
• Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zacznij od procesu onboardingu. Nowi pracownicy chętnie opowiedzą o swoich doświadczeniach, szczególnie kiedy emocje są świeże.